お客様が「○○を作ってほしい」⁠と言うとき、その裏にある本当の課題を、どう見つけますか

解決策から目的へ遡る

お客様の「○○を作ってほしい」は、課題そのものではなく、お客様が考えた解決策であることがあります。解決策が合っていることもありますが、課題を確かめないまま作ると、作ったのに使われない物になりがちです。

まず、その物ができたら、だれの、どの作業の、何が良くなるのかを聞きます。たとえば「社内の問い合わせに答える AI のチャットがほしい」と言われたら、「それができると、だれの何が楽になりますか」と聞きます。答えが「総務の担当者が同じ質問に何度も答えていて、本来の仕事が進まない」なら、課題は「総務の担当者の時間が、くり返しの質問に取られている」です。

業務を横で見て、数える

聞き取りの話は、思い出しや印象がまじります。課題を確かめるには、担当者の横で実際の作業を見て、件数と時間を数えます。

数えてみると、「問い合わせの半分近くが、同じ 3 つの質問だった」のように、課題の形がはっきりすることがあります。ここまで分かると、作る物の大きさも決めやすくなります。

「なぜ」を重ねる

見つけた困りごとに「なぜそうなるのか」を何回か重ねると、根にある原因に近づけます。

• なぜ同じ質問が多いのか、社内の手順書が見つけにくいから
• なぜ見つけにくいのか、手順書が部署ごとにばらばらの場所にあるから
• なぜばらばらなのか、置き場所の決まりがだれの持ち物でもないから

ただし、「なぜ」を責める問いにしないよう気をつけます。人ではなく、仕組みや手順に向けて聞きます。

作らないで済む道も並べる

課題が分かったら、解決の案を作る物と作らない物の両方で並べます。

• 運用を替える手順書の置き場所を 1 つにまとめ、よくある質問の答えを 1 枚にする
• 今ある物を使う社内ですでに使っている検索の機能や、問い合わせの受付の仕組みを使う
• 小さく作るよくある 3 つの質問だけに答える試作を作り、件数が減るかを見る

作らないで済むなら、お客様の費用も、あとの手入れの手間も少なくて済みます。FDE が作らない案を出すと、お客様の側で「この人は売り込みでなく、こちらの課題を見ている」と伝わり、信頼にもつながります。

トレードオフ

課題を深く確かめるほど、作る物は的を外しにくくなりますが、そのぶん手を動かすまでの時間が延び、お客様からは「早く作ってほしい」と見られます。言われた物をすぐ作れば早く見せられますが、使われない危うさが残ります。数日で見て数える期限を区切り、その間に画面の下書きを見せて、確かめている間も前に進んでいることを示します。