お客様ごとの作り込みと、製品に入れる共通の機能を、どう分けますか

何社に出る困りごとかを見る

お客様から「この機能がほしい」と言われたら、まず要望の奥にある困りごとを聞きます。「帳票を独自の形式で出したい」の奥に、「取引先に決まった形で送らないといけない」という事情があれば、ほかの会社でも同じ困りごとがありそうだと分かります。

次に、ほかのお客様でも同じ話が出ていないかを、チームの記録や問い合わせで確かめます。1 社だけの話なのか、3 社目なのかで、扱いは大きく変わります。

3 つの置き場から選ぶ

困りごとの広さによって、次の 3 つの置き場から選びます。

設定で吸えるかは、要望を「形」と「値」に分けて考えると見えます。承認の段が 2 段か 3 段かは値の違いなので、設定にできます。製品の芯に 1 社のための分岐を足すと、その分岐はずっと残り、ほかのお客様の更新のたびに壊れていないか試す物が増えます。

作り込みは外に出す

1 社だけの作り込みは、製品の中に書かず、製品の API や決まったつなぎ口から呼ぶ形で外に置きます。こうすると、製品が更新されても作り込みは影響を受けにくく、作り込みを捨てるときも製品に手を入れずに済みます。

製品の側につなぎ口が無いときは、作り込みのために製品の芯を書き換えるのではなく、つなぎ口を足してほしいと製品のチームに頼みます。つなぎ口は何社にも使えるので、共通の機能の候補になります。

持ち主と維持の費用

作り込みは、作った日より、その後の年月に費用がかかります。製品の更新への追従、お客様の仕組みの変更、問い合わせへの対応です。作る前に、だれが持ち主で、だれが費用を払い、いつ見直すかを決めて、決定の記録に残します。持ち主のいない作り込みは、担当が替わった日に動かなくなります。

製品のチームと決める

製品に入れるかどうかは、お客様先にいる自分だけで決めません。何社で出ているか、どんな形なら共通にできるかを持って、製品のチームと話します。製品に入るまでの間は外の作り込みで応え、製品に入ったら作り込みを捨てる、という順番をお客様にも伝えます。

トレードオフ

製品の芯に入れれば、更新や試験はまとめて済み、ほかのお客様も使えますが、決めるまでに時間がかかり、目の前のお客様を待たせます。外に作り込めばすぐ応えられますが、作り込みが増えるほど維持の費用がかさみます。急ぎは外で応え、何社にも出ると分かった物を製品へ移す、という流れで両方のよさを取ります。