約束した成果が出そうにないと分かったとき、お客様にどう伝えますか

分かった時点で早く伝える

悪い知らせは、遅くなるほど選べる道が減ります。期限の 1 か月前なら範囲を狭めることも、やり方を替えることもできますが、前の日では謝ることしかできません。

「もう少し頑張れば届くかもしれない」という見込みだけで待たないようにします。毎週の数の動きを見て、このままの傾きでは届かないと分かった週に伝えます。

数字と理由で話す

「思ったより難しくて」では、お客様は判断できません。今どこにいて、どこを目指していて、なぜ届かないのかを数で並べます。

理由まで分けると、「全部がだめ」ではなく「手書きの欄が壁」と分かり、次の選択肢が自然に出てきます。

選択肢を持って行く

伝えるときは、困りごとだけでなく、選べる道を並べて持って行きます。

• 範囲を狭める印字の欄だけを自動にし、手書きは人が見る
• 期限を延ばす手書きの評価の組を増やして試す時間をもらう
• やり方を替える手書きの欄だけ、入力の画面を変えてもらう
• やめる費用に見合わないなら、ここで止める

それぞれで、何が手に入り、何を失い、費用と期間がどう変わるかを添えます。選ぶのはお客様ですが、自分のおすすめと理由は言います。

責任者に直に、言い訳をしない

伝える相手は、判断ができるお客様の責任者です。現場の担当にだけ伝えて上に回してもらうと、話が丸まって届き、判断が遅れます。会議の前に、自分の会社の上の人にも話を通しておきます。

外の事情があっても、「データが遅れたから」と相手のせいにする話し方はしません。事実として並べ、自分の見積もりの甘さがあれば先に認めます。そのうえで、次に何を確かめ、いつまた判断の場を持つかを決めて終えます。

最初から約束しない言い方

生成AI の仕組みは、本物のデータで試すまで精度が読めません。だから最初の約束は、結果の数字ではなく、確かめ方と判断の時期にします。「9 割にします」ではなく、「本物の請求書 200 件で試し、2 週間後に 9 割に届くかどうかと、届かない場合の選択肢をお見せします」と言います。これなら、届かなかったときも約束を破ったことになりません。

トレードオフ

早く伝えるほど選べる道は多いですが、まだ確かでない段で騒ぎ、「頼りない」と見られるおそれがあります。遅く伝えるほど確かな数で話せますが、道は減ります。毎週の報告で数の傾きを見せ続けておくと、悪い知らせも急な話になりにくく、両方の間を取れます。