作った仕組みが、お客様の現場で使われ続けるために、何をしますか

使う人を最初から巻き込む

使われなくなる仕組みの多くは、決める人と使う人が違うまま作られています。役員や情報システムの部署と話して作り、現場には完成してから渡すと、「自分たちの仕事を分かっていない物」と受け取られがちです。

だから要件を聞く段から、毎日その作業をしている人を 2〜3 人入れてもらいます。試作は必ずその人たちに触ってもらい、「これなら明日から使えるか」を聞きます。自分の声が入った物は、現場でも自分たちの道具として扱われやすくなります。

今の作業の流れに差し込む

新しい画面を 1 つ増やすと、それを開く手間がそのまま使われない理由になります。たとえば担当者が毎日表計算の表と社内のチャットで仕事をしているなら、結果はその表やチャットに返す形にします。

決めるときは、今の作業を手順で書き出し、どの手順のどこに差し込むかを先に描きます。

人が確かめる所を残すと、現場は「仕事を取られる」ではなく「手間が減る」と受け取ります。

現場の推進役と最初の数週の伴走

現場に 1 人、「これは便利だ」と周りに広めてくれる推進役を見つけます。困ったときにまずその人に聞けるようにしておくと、小さなつまずきで使うのをやめる人が減ります。

使い始めの数週は、できるだけ現場の近くにいます。最初の 1 週で出る「ここが使いにくい」のうち、小さく直せる物は早く直します。早く直すと、「言えば直る」と分かってもらえて、声が出やすくなります。

使われ方を数え、使われない理由を聞く

使われているかは、感想ではなく数で見ます。何人が、週に何回、どの手順まで使ったか。途中でやめた所はどこか。記録が取れるように、作る段で仕組みに入れておきます。

数が落ちた人や部署には、自分から理由を聞きに行きます。「遅い」「結果を信じられない」「前のやり方のほうが早い」など、理由によって直す所は変わります。聞かずに機能を足すと、使われない物が増えるだけです。

自分が抜けたあとの持ち主

お客様先を離れたあとに、だれが問い合わせを受け、だれが設定を直し、だれが続けるかを決めるかを、納める前にお客様と決めます。手順の書き物と、困ったときの連絡先を渡し、持ち主になる人と一緒に 1 回は直す作業をしておきます。

トレードオフ

今の流れに差し込むほど使われやすくなりますが、お客様の表やチャットの都合に縛られ、作れる物の形が狭くなります。新しい画面を作れば自由に作れますが、使ってもらう手間が増えます。最初は差し込む形で使われることを優先し、使い慣れて求めが増えてから専用の画面を考えます。伴走も、長く続けるほど定着しますが、自分なしでは回らない仕組みになりやすいので、期間を決めて持ち主へ渡します。