お客様の役員と現場の担当で、求める物が食い違うとき、どう決めますか

決める人を確かめる

役員は会社としての目的を持ち、現場は毎日の作業を持っています。どちらも正しいことを言っているのがふつうです。食い違ったとき、エンジニアが自分の好みでどちらかを選ぶと、選ばれなかった側から信頼を失います。

まず、この件を最後に決めるのはだれかを、お客様の窓口に確かめます。契約の上の責任者か、役員か、部署の長か。決める人が分かれば、その人に判断の材料を渡すのが自分の役目になります。

双方の目的を並べる

食い違いは、言葉のまま並べると「速くしたい」と「楽にしたい」のように、ぶつかって見えます。それぞれを数字と業務の形に直して並べると、実はぶつかっていない所が見えてきます。

並べると、役員の「件数」と現場の「確かめの手間」は、同じ所を直せば両方が良くなると分かることがあります。

役員の目的に沿いつつ現場が使える形

最後の向きは、お金を出し、会社の目的を持つ役員の側に沿うのが基本です。ただし現場が使えない形では、役員の目的も果たせません。だから「役員の目的に届く範囲で、現場が毎日使える形」を探します。

たとえば役員が全件の自動化を求め、現場が誤りを恐れているなら、自信の高い物だけを自動で通し、残りは人が確かめる形にします。件数は増え、現場も誤りを止められます。

試しで確かめる

形の案ができても、言葉で説得しようとすると、また意見の言い合いになります。小さな試しを置き、1〜2 週間、本物の業務で使ってもらいます。件数がどう変わったか、確かめの手間がどう変わったかの数を、役員と現場の両方に見せます。数を見れば、どちらの言い分も確かめられます。

決まったことを文書に

決める人が決めたら、何を選び、何を選ばなかったか、その理由を文書にして双方に配ります。口で決めた事は、あとで「聞いていない」と言われます。選ばれなかった側の心配を、どう手当てするかも書いておきます。

トレードオフ

役員に寄せれば話は早く進みますが、現場が使わず、結局は目的に届きません。現場に寄せれば使われますが、役員の目的から外れ、次の予算が付かなくなります。試しを置くと時間はかかりますが、双方が数で納得でき、決めたあとの揺り戻しが減ります。