導入がうまくいったかを、お客様とどんな物差しで決めますか

導入の前に今の数を測る

導入のあとに「1 件 3 分になりました」と言っても、前が何分だったか分からなければ、良くなったとは言えません。だから作り始める前に、今の数を測ります。

担当者に 1 週間、作業の時間と件数を記録してもらう、すでにある仕組みの記録から誤りの件数を数える、などです。測るのは手間ですが、ここを飛ばすと、終わりの日に感想の言い合いになります。

物差しを 3 段に分ける

物差しは、お客様が本当に気にする物から順に、3 段に分けて並べます。

いちばん上の業務の数が、導入の成否を決めます。使われ方は、業務の数が動く前の早い知らせです。使われていないのに業務の数が良くなることは、まずありません。

満足も聞きます。数が良くなっても、使う人が「信じられない」「疲れる」と感じていれば、長くは続きません。

AI の正しさは手段の数

AI の答えが 9 割正しくても、残りの 1 割を探して直す手間が大きければ、業務の時間は減りません。逆に 7 割でも、外れたときにすぐ分かる形なら、業務は大きく楽になることがあります。

だから AI の正しさは、自分たちが仕組みを直すための手段の数として持ち、お客様との成否の物差しには業務の数を置きます。正しさを測る評価の組は、本物の業務から集めた物を使います。

測り方と見直しの時期を合意する

お客様と合意するのは、「時間を半分にします」という結果の約束ではなく、次の 3 つです。

• 何を測るか 1 件の処理の時間と誤りの件数
• どう測るか仕組みの記録から自動で数え、週ごとにまとめる
• いつ見直すか使い始めて 4 週目と 8 週目に、数を並べて続けるかを決める

測り方を合意しておくと、数が思うほど動かなくても、どこを直すかを一緒に考える場になります。

取れない数は代わりの数で

「売上が上がったか」のように、導入だけの効き目を切り分けにくい数もあります。そのときは、売上に近く、導入で動く数を代わりに置きます。たとえば、問い合わせへの返事が早くなった件数や、見積もりを出すまでの日数です。代わりの数を使うときは、本当に見たい数とのつながりを、お客様と言葉で確かめておきます。

トレードオフ

物差しを多く置くほど、いろいろな面から良し悪しを見られますが、測る手間が増え、どれを見て判断するかがぼやけます。少なくするほど判断は早いですが、見落としが出ます。成否を決める数は 1〜2 個に絞り、残りは早い知らせや手段の数として下に置きます。