お客様の現場で、作った仕組みが止まったり誤ったりしたら、まず何をしますか

先に業務を守る

お客様にとって大事なのは、こちらの仕組みが直ることより、自分たちの業務が回ることです。だから最初の手は、原因探しではなく回避です。

• 手作業に戻す仕組みを入れる前のやり方に、いったん戻してもらう
• 前の版に戻す昨日まで動いていた版があれば、それに戻す
• 誤る機能だけを止める AI の答えが誤るなら、その機能を止めて人の確認に回す

どの回避をとるかは、お客様の担当と決めます。手作業に戻すと担当の手間が増えるので、こちらだけで決めずに相談します。本番に出す前に、手作業へ戻す手順と前の版への戻し方を決めておくと、ここで迷いません。

第一報は早く

止まったと気づいたら、まとまった説明ができるのを待たずに、お客様の担当へ第一報を出します。お客様が先に気づいて問い合わせてくるより、こちらから伝えるほうが信頼を保てます。

分かっていることと分かっていないことを分ける

報告では、確かめた事実と、まだ推測の事を分けて話します。「たぶん相手の仕組みのせいです」のように推測を事実のように言うと、外れたときに信頼を失い、お客様の社内の判断も誤らせます。分からないことは「まだ分かっていません。何時までに確かめます」と言います。

次の報告の時刻を言うのは、何も進んでいなくても必ず連絡するためです。時刻を言っておくと、お客様は社内へ説明しやすく、何度も問い合わせずに済みます。

原因探しはそのあと

業務が回避で落ち着いてから、記録を見て原因を探します。直したら、何が起きたか、何をしたか、また起きないために何をするかを短くまとめて報告します。振り返りの文書の書き方は別の問いに任せ、ここでは現場で業務を守る順番を優先します。

トレードオフ

回避を先にとると業務は守れますが、手作業に戻した間は担当の手間が増え、原因を確かめる手がかりが消えることもあります。原因探しを先にすると直る道は早く見えるかもしれませんが、その間お客様の業務は止まったままです。回避をとる前に、そのときの記録や画面を残してから戻すと、両方の損を小さくできます。