お客様に「これはできますか」⁠と聞かれて、その場で分からないとき、どう答えますか

「たぶんできます」が危ない理由

お客様先では、その場の空気を良くしたくて「たぶんできます」と言いたくなります。けれども、お客様の側では「たぶん」が落ちて「できると言われた」として社内に伝わることがあります。あとでできないと分かると、計画も予算も組み直しになり、信頼を大きく失います。

技術の答えは、データの量、今ある仕組みとのつなぎ方、社内の決まりなど、その場では見えない条件で変わります。分からないうちに約束しないことが、お客様を守ることにもなります。

その場での答え方

分からないと言うだけだと、相手は放っておかれたと感じます。次の 3 つを一緒に言います。

確かめるために相手の協力が要るなら、それもその場で頼みます。たとえば「台帳の画面を一度見せていただけますか」のように、次の一歩を具体にします。

条件と選択肢で返す

調べたあとの答えは、できる・できないの二択にしないほうが、お客様が決めやすくなります。

• 条件付きでできる「1 日に 1 回の更新でよければ、今の仕組みのままできます」
• 形を変えればできる「すべて自動は難しいですが、候補を出して人が選ぶ形ならできます」
• 今は勧めない「できますが、費用に見合わないので、まずこちらを勧めます」

それぞれに、かかる時間、費用、危うさを添えます。どれを選ぶかはお客様が決め、決まったことは短く書いて残します。

できないと伝えるとき

できないときも、理由と代わりの道を一緒に伝えます。「できません」だけで終えると話が止まりますが、「この理由でそのままは難しいので、代わりにこの形はどうでしょう」と言えば、話が前に進みます。理由は技術の言葉ではなく、相手の業務の言葉で言います。

トレードオフ

その場で答えないと、話の勢いが落ち、頼りないと見られることがあります。一方で、その場で約束すると、外れたときの傷がずっと大きくなります。返す期限を短く切り、期限どおりに返すことで、その場で答えなかった分の頼りなさは取り戻せます。