お客様先に入った最初の週に、何をしますか

人と役割を知る

最初に知りたいのは、だれが使う人で、だれが決める人で、だれが困っている人かです。この 3 つは同じ人とは限りません。たとえば、困っているのは現場の担当者で、お金を出すのは部長で、データを持っているのは情報システムの部署、ということもあります。

だれに何を聞けばよいかが分かると、あとの質問や確認が速く進みます。

業務を横で見る

話を聞くだけでなく、担当者の横に座って実際の作業を見せてもらいます。聞き取りでは「この作業は 5 分です」と言われても、横で見ると、別の画面を何度も開いたり、紙に書き写したりしていて、もっとかかっていることがあります。見ながら、どこで手が止まるか、どこで同じ作業をくり返しているかを書き留めます。

言葉の表を作る

お客様の社内には、その会社だけの言葉があります。同じ「案件」でも、部署によって指す物が違うこともあります。聞いた言葉を、意味と、どの画面やどの帳票に出てくるかと一緒に表にして、お客様に確かめてもらいます。言葉がずれたまま作ると、あとで作り直しになります。

データと権限の手続きを確かめる

試作に本物のデータを使うには、社内の申請や承認が要ることがあり、時間がかかる場合もあります。最初の週に、どのデータが要るか、個人情報や機密が入っているか、だれの承認が要るかを確かめ、早めに申請を出します。権限は、作業に要る分だけをもらう考え方 (最小権限) で頼むと、お客様の側も承認しやすくなります。

小さな約束を守る

最初の週は、大きな成果はまだ出せません。そのかわりに、「明日の午前中に返します」と言ったら必ず返す、頼まれた資料はすぐ送る、会議のあとに決まったことを短く書いて送る、といった小さな約束を守ります。これが積み上がると、あとで難しい相談をしたときに聞いてもらえます。

作り始めない理由

初日から作ると、何かを見せられて安心はできます。けれども、業務も言葉もまだ知らないまま作った物は、的を外しやすく、作り直しになります。最初の週に現場を知る時間を使うほうが、結果として早く正しい物に届きます。

トレードオフ

現場を知る時間を長く取るほど、作る物は的を外しにくくなりますが、お客様から「まだ何も出てこない」と見られます。そこで、最初の週の終わりに、見たことと言葉の表と次の週にやることを短くまとめて見せ、進んでいることを形で示します。