サービスマネジメント

サービスマネジメントは、システムを作ったあと、日々使える状態を保ち続けるための管理です。開発と違い、終わりがなく継続するのが特徴です。

ITサービスマネジメントとITIL

ITサービスマネジメントは、利用者に対してITサービスを安定して提供し、継続的に改善していく取り組みです。ITILは、その進め方の成功事例を体系的にまとめたガイドで、多くの組織が参考にしています。

ITILは法律でも認証制度でもなく、あくまで良い進め方をまとめた事例集である点に注意してください。「ITILに準拠しないと違法になる」といった記述は誤りです。

SLAとSLM

SLA（サービスレベル合意書）には、稼働率、障害発生時の復旧目標時間、問合せへの応答時間などを数値で定めます。数値がないと守れたかどうかを判断できないためです。

SLM（サービスレベル管理）は、SLAで決めた水準に対して実績を測り、報告し、達成できていなければ改善する一連の活動です。計画、実行、評価、改善を繰り返します。SLAは文書、SLMは活動という対比で覚えてください。「SLAとは、サービス水準を維持するための継続的な改善活動である」という選択肢はSLMの説明であり誤りです。

なお、SLAは水準を高くすればよいというものではありません。稼働率を極端に高くすれば費用も上がるため、利用者が必要とする水準と費用の釣り合いで決めます。

インシデント管理と問題管理

この2つの区別は、サービスマネジメントで最も出題されます。

インシデント管理では、原因がわからなくてもとにかく復旧を優先します。再起動や予備機への切替えといった暫定対応でも、利用者がサービスを使えるようになればその場の目的は達成です。原因の追求は問題管理の役割で、時間をかけて調査し、恒久的な対策につなげます。

引っかけの典型は「インシデント管理では根本原因を特定してから復旧させる」です。順番が逆で、復旧が先です。

変更管理、構成管理、サービスデスク

• 変更管理は、システムへの変更を、影響を評価し承認したうえで実施する仕組みです。思いつきの変更で障害が起きるのを防ぎます。
• 構成管理は、ハードウェアやソフトウェア、それらの版数や関係を記録し、常に最新の状態を把握する活動です。
• サービスデスクは、利用者からの問合せや障害連絡を受ける単一の窓口です。窓口を一本化することで、対応漏れや二重対応を防ぎます。技術的な修理をする部署そのものではなく、受付と一次対応、担当部門への引継ぎが役割です。

ファシリティマネジメント

ファシリティマネジメントは、建物や設備といった施設面を最適な状態に保つ管理です。ITではデータセンタや電源、空調が対象になります。

UPS（無停電電源装置）は、停電したときに一定時間だけ電力を供給する装置です。目的は、安全にシステムを終了させたり、自家発電に切り替えたりする時間を確保することです。停電中もずっと通常どおり運用を続けるための装置ではない、という点が問われます。長時間の停電に備えるには自家発電装置を併用します。