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問53 SLA の計画から測定まで行う活動

ITパスポート 令和8年度 公開問題、全100問のうちの問53。

出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問53

SLA の計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うものはどれか。

  1. アアウトソーシング
  2. イサービスレベル管理
  3. ウサービスレベル契約
  4. エリエンジニアリング
答えと解説を開く

正解はイです。

SLA は、IT サービスの提供者と利用者が「どの水準でサービスを出すか」を取り決めた合意です。この SLA の計画を立て、交渉して合意し、運用に入れたあと、実際に守れているかを測って見直す一連の活動をサービスレベル管理と呼びます。SLM とも書きます。だから正解はイです。

ほかの選択肢が違う理由

  • アアウトソーシングは、自社の業務を外の会社に任せることです。SLA を作って測る活動の名前ではありません。
  • ウサービスレベル契約は SLA そのもの、つまり取り決めた合意の中身です。合意を作り、測り、見直す活動を指す言葉ではありません。
  • エリエンジニアリング (BPR) は、業務の進め方を根本から作り直すことです。SLA とは関係しません。

仕組み

SLA には、稼働率や問合せへの回答時間のように、測れる数字で目標を書きます。

サービスレベル管理では、その数字を毎月のように測って報告し、守れていなければ原因を調べて改善します。合意して終わりではなく、測って直し続けるのが要点です。