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問49 チャットボット導入の効果

ITパスポート 令和7年度 公開問題、全100問のうちの問49。

出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問49

クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上に FAQ を公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。

  1. アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
  2. イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
  3. ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
  4. エホームページ上に掲載している FAQ の内容が充実する。
答えと解説を開く

正解はウです。

A 社のサービスデスクは、オペレーターが電話で受け付けているため、受付時間が午前9時から午後6時に限られています。チャットボットは、利用者の質問にソフトウェアが自動で答える仕組みです。人が対応しなくても動くので、夜間や早朝など、オペレーターがいない時間でも質問に答えられます。その結果、問合せの受付時間を広げることができます。だから正解はウです。

ほかの選択肢が違う理由

  • アチャットボットはソフトウェアが自動で答える仕組みです。導入してもオペレーター自身がチャットで対応するわけではないので、オペレーターのチャットのスキルが上がるとは言えません。
  • イチャットボットは電話の対応とは別の窓口です。導入したことで、オペレーターの電話対応のスキルが上がるわけではありません。
  • エチャットボットを入れても、ホームページの FAQ の中身が自動で増えるわけではありません。FAQ を充実させるには、別に内容を書き足す必要があります。

仕組み

チャットボットの強みは、2⁠4時間いつでも、同時に何人にでも答えられることです。人の手がいらない分、受付時間や対応件数の制約がゆるみます。

一方で、複雑な質問には答えられないこともあります。そのため、難しい質問はオペレーターに引き継ぐ形で組み合わせることが多いです。