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問37 SLA と SLM の関係

ITパスポート 令和7年度 公開問題、全100問のうちの問37。

出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問37（空欄を［ a ］［ b ］の形で示し、選択肢の表を文に組み直した）

IT サービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。

［ a ］はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。［ a ］の遵守状況を確認し，IT サービスの品質を維持・改善させるための活動が［ b ］である。

  1. アa NDA，b SCM
  2. イa NDA，b SLM
  3. ウa SLA，b SCM
  4. エa SLA，b SLM
答えと解説を開く

正解はエです。

SLA は、サービスレベル合意書のことです。IT サービスの提供者と顧客が、稼働時間や復旧までの時間など、サービスの品質の目標を決めて文書にします。SLM は、サービスレベル管理のことです。SLA で決めた目標が守られているかを測り、足りなければ改善する活動を続けます。a は合意書なので SLA、b はその遵守を確かめて品質を保つ活動なので SLM が入ります。だから正解はエです。

ほかの選択肢が違う理由

  • アNDA は秘密保持契約で、知った秘密を外にもらさない約束です。SCM はサプライチェーンマネジメントで、調達から販売までの流れを管理する手法です。どちらも当てはまりません。
  • イb の SLM は正しいですが、a の NDA は秘密保持契約です。サービス品質についての合意書ではありません。
  • ウa の SLA は正しいですが、b の SCM は調達から販売までの流れを管理する手法です。サービス品質を維持し改善する活動ではありません。

仕組み

SLA の A は Agreement (合意)、SLM の M は Management (管理) です。合意書を作るのが SLA、それを回し続けるのが SLM と覚えます。

SLM では、計画、実行、確認、改善の PDCA サイクルを回して、サービスの品質を保ち続けます。