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問42 窓口のサービスデスク

ITパスポート 令和8年度 公開問題、全100問のうちの問42。

出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問42

サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。

  1. ア受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
  2. イシステム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
  3. ウプログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
  4. エ要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口
答えと解説を開く

正解はイです。

サービスデスクは、IT サービスの運用の中で、利用者からの問い合わせ、トラブルの連絡、依頼などを受け付ける窓口です。窓口を 1 つにまとめることで、利用者はどこに聞けばよいか迷わずに済みます。受け付けた内容は記録し、その場で答えられない物は専門の担当へ回します。システムが動き始めたあとの運用の段階の窓口なので、正解はイです。

ほかの選択肢が違う理由

  • ア受入テストは、システムを受け取る前に利用者が確かめる、開発の終わりの段階です。サービスデスクは動き始めたあとの運用の窓口です。
  • ウプログラムを作っている開発の段階の質問の窓口は、サービスデスクではありません。
  • エ要件定義の段階で利用者の要求を集めるのは、開発の上流の作業です。運用の窓口であるサービスデスクの仕事ではありません。

仕組み

1 か所で受け付ける窓口のことを SPOC (Single Point Of Contact) と言います。サービスデスクは SPOC の役目を持ちます。

よくある質問を FAQ にまとめておくと、利用者が自分で解決でき、窓口の負担も減ります。