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問24 継続的改善の定義

情報処理​安全確保​支援士 令和6年度 秋期 午前II、全25問のうちの問24。

出典：令和6年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 午前II 問24

JIS Q 2⁠0⁠0⁠0⁠0-⁠1:2⁠0⁠2⁠0（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の定義はどれか。

  1. ア意図した結果を得るためにインプットを使用する，相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
  2. イ価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
  3. ウサービスを中断なしに，又は合意した可用性を一貫して提供する能力
  4. エパフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
答えと解説を開く

正解はエです。

サービスマネジメントシステムの要求事項の規格 (JIS Q 2⁠0⁠0⁠0⁠0-⁠1) は、継続的改善を「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」と定めています。一度直して終わりではなく、測って、直して、また測ることを続ける、という意味です。正解はエです。

ほかの選択肢が違う理由

  • アこれはプロセスの定義です。インプットを使って意図した結果を出す、つながった活動のまとまりを指します。
  • イこれはサービスマネジメントの定義です。サービスの計画から改善までを指揮し、管理する能力とプロセスです。
  • ウこれはサービス継続の定義です。止めずに、または合意した可用性でサービスを提供し続ける能力を指します。

仕組み

継続的改善は、計画 (Plan)、実行 (Do)、評価 (Check)、改善 (Act) の PDCA を回し続けることで進みます。改善の種は、障害の記録、利用者の声、監査の結果などから集めます。

見つけた改善の機会は記録して、優先順位を付け、実行した後に効果があったかを確かめます。効果を測らないと、改善したつもりで終わってしまいます。